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Die Idee, jemanden zu beschatten, um zu sehen, was er oder sie wirklich tut, ist nicht neu. Es ist eine Technik, die in der Anthropologie weit verbreitet ist. Die Idee dahinter ist einfach: Der Forscher begleitet den Nutzer und beobachtet, wie er oder sie das Produkt oder die Dienstleistung in der eignen, natürlichen Umgebung nutzt.

Shadowing findet aber auch in anderen Geschäftsfeldern statt, insbesondere in der internen Geschäftsprozessgestaltung und in den Human Resource Situationen, in denen ein potenzieller Rekrut von jemandem eingeführt wird. Shadowing lässt Sie bestehende Verhaltensweisen verstehen, damit Sie Ihre Ideen an diese Verhaltensweisen anpassen können.

Vorgehen

Die Nutzer oder Probanden werden im Alltag begleitet, um ihre Verhaltensmuster und Aktivitäten zu dokumentieren und analysieren.

Bei dieser Methode folgt man einer Person in ihrem täglichen Alltag, um typische Situationen mit ihr zu erleben. Das Erlebte wird mithilfe von Fotos, Notizen oder auch Tonaufnahmen für eine spätere, detaillierte Auswertung dokumentiert. Dabei werden Entscheidungsmuster und Routinen des Nutzers ermittelt. Durch diesen explorativen Ansatz können frühe Lösungsansätze generiert werden.

Bei dieser Methode ist die Zustimmung der beschatteten Person nötig. Auch ein respektvoller Abstand ist einzuhalten, um die Nutzer nicht in ihrer täglichen Routine zu stören und den Ablauf so natürlich wie möglich zu halten. Ansonsten könnten falsche Ergebnisse entstehen. In einigen Fällen ist jedoch das Stellen von Fragen an den Nutzer nötig und auch legitim, solange diese Fragen nicht überhandnehmen und der Proband sich in seiner Arbeit bzw. Interaktion gestört fühlt. Ein Beispiel wäre die Interaktion in der Straßenbahn um zu beobachten, wie Nutzer mit dem Fahrkartenautomat interagieren.

Wann diese Methode einsetzen?

Diese Methode kann sehr früh im Prozess eingesetzt werden. "Shadowing" ist eine explorative Methode, die mehrmals durchgeführt, auch teilweise quantitative Ergebnisse liefern kann. Probleme und Problemlösungen des Nutzers können so ermittelt und auf Optimierung bzw. Verbesserung untersucht werden. Generell sollte man die Beobachtung immer dokumentieren, so kann man später noch einmal seine Beobachtungen analysieren und eventuell zu schnelle, falsche Schlüsse revidieren.

Probleme und Herausforderungen

Wichtig ist, dass der Nutzer nicht durch die Beobachtung gestört wird und so aus seinem normalen Ablauf gerissen wird. Dies kann die Ergebnisse entscheidend beeinflussen und verfälschen. Die Dokumentation der Beobachtung muss eingehend geprüft werden, um falsche Schlüsse aus dem Verhalten des Probanden zu vermeiden.

Weiterführende Links

Mehr Methoden findet Ihr in meinem Buch "Design Thinking im Unternehmen", GABAL Verlag, 2016: Offenbach.

Weitere Beobachtungstechniken aus dem Podcast

DT 14: Personas - Kennen Sie Ihre Kunden?
DT 21: Customer Journey Map
DT29: Hellsehen für Fortgeschrittene
DT49: Get out of the house