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Kunden und Anwender sind einfach keine guten Visionäre. Der Nutzer ist kein Designer der Zukunft. Deswegen ist es meistens sinnlos zu fragen, was das Produkt/der Service in Zukunft leisten soll. Die meisten Kommentare, die Sie auf diese Frage bekommen, sind meistens zu vage und zu offen. Die Kunden neigen dazu, vieles zu verallgemeinern, zu vereinfachen oder zu idealisieren. Was Sie stattdessen tun können, hören Sie in dieser Folge!

Hellsehen für Fortgeschrittene ist eine Technik, die die Vorurteile aus der Vergangenheit des Kunden eliminiert. Das Ziel dabei ist, die Definition des Kunden über Erfolg besser zu verstehen.

"Was soll unser Produkt/Service leisten?" Ah, ja, die scheinbar offene Frage, die allerdings die meiste Zeit gar nicht so offen ist wie sie am Anfang wirkt. Wenn nach zukünftigen Erlebnissen und Ergebnissen gefragt wird, ist die Antwort meistens eine Kopie der Vergangenheit. Das Handy sollte schnelleres Wifi haben, besseren Empfang oder das Unternehmen braucht ebenfalls eine App etc. Und das Auto muss sicherer, schneller, stilvoller sein. Das Ergebnis ist, dass die Frage wird oft trivial beantwortet: Das zukünftige Produkt soll besser sein.

Die Methode

Bei Hellsehen für Fortgeschrittene bekommt jeder ein Stück Papier. Bitten Sie die TN sich vorzustellen, dass bereits einige Zeit vergangen ist und das Produkt/Service dementsprechend schon länger am Markt ist (es könnte eine Woche oder ein Monat oder ein Jahr sein - wählen Sie einen für sich passenden Zeitrahmen). Bitten Sie dann die TN, noch einen Schritt weiterzugehen, also einen zusätzlichen Tag oder Woche oder Monat. Bitten Sie Ihren Kunden sich zu notieren, so detailliert wie möglich, was genau das Produkt getan hat, das sie noch glücklicher gemacht hat (oder erfolgreich oder sicherer oder smarter - hier einfach das passende Adjektiv einsetzen, dass Ihr Produkt/Service am besten beschreibt).

Hinweis: Die Formulierung der Frage ist wie immer auch hier äußerst. Sie werden unterschiedliche Ergebnisse erhalten, wenn Sie fragen: „Was sollte der Service machen“ statt „Was wird der Service gemacht haben.“ (Wenn Sie skeptisch sind, versuchen Sie es einfach).

Warum es funktioniert

Dieses Spiel basiert auf zahlreichen Studien der kognitiven Psychologie, die untersucht haben, wie wir an die Zukunft denken. Wenn wir die Frage stellen: „Was soll unser Produkt machen?" suchen wir nach einen Bezugsrahmen, um zu vergleichen. Dieser existiert allerdings nicht. Wenn wir aber die Frage stellen: „Was wird unser Produkt getan haben?" erzeugen wir mehr Fantasie, Details, genauere und längere Beschreibungen, weil es einfacher ist, ein zukünftiges Ereignis aus der Vergangenheit zu verstehen und zu beschreiben - auch wenn dieser nicht aufgetreten ist.

Dieser Ansatz hat weitere wichtige Vorteile. Durch das Denken eines zukünftigen Ereignisses, das bereits stattgefunden hat, können Sie eine Abfolge von Prozessen imaginieren, die ergriffen werden könnten, um auch dieses Ereignis zu erzeugen. Wenn Sie fragen: „Was sollte unser Produkt machen?“ fragen Sie nicht nur, was das Produkt tut, sondern, was das Produkt möglicherweise tun könnte. Wenn Sie stattdessen fragen: „Was wird unser Produkt getan haben“ bekommen Sie nicht nur eine konkretere Vorstellung davon, was das Produkt genau macht, sondern auch wie es das angestellt hat. Das Denken eines zukünftigen Produkts, das bereits abgeschlossen ist, ermöglicht uns, die gesamte Menge an Möglichkeiten zu verringern und so effektiver Entscheidungen zu treffen, die vor der Umsetzung getroffen werden müssen.

Weiterführende Links

DT24: Der Unterschied zwischen Kundenbedürfnis und Kundenwunsch
Blog: Des Design Thinkers DNA