DT124: Die Wichtigkeit von guten Insights

Da Kundenerfahrungen im Design Thinking immer im Mittelpunkt stehen, ist es wichtig, einen tiefen Einblick in dessen Verhalten und Denken zu bekommen. Aber diese Einsichten und Erkenntnisse zu definieren, ist nicht so einfach und Eckpfeiler des Design- und Innovationsprozesses. Es ist wie der Leuchtturm für das, was Sie als nächstes tun sollten, und ein Katalysator, der Ihren Kunden einen neuen Mehrwert bietet.

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Die meisten Unternehmen haben durchaus viel Kontakt zu ihren Kunden. Aber nur selten teilen bzw. kennen sie auch dessen tatsächliche Sicht. Das ist meiner Meinung nach ein großer Fehler, denn es ist diese besondere Sicht, die Kopf- mit Herz verbindet und letztlich zu neuen Inspirationen führt. Informationen alleine reichen nämlich einfach nicht. Es sind die Visionen, die den Weg vorzeichnen und an dem sich das ganze Unternehmen ausrichten kann. Die besten Erkenntnisse verweisen auf Verhaltensweisen und zeigen neue Lösungen auf. Und diese Aha-Erlebnisse, diese Insights, beruhen auf menschlichen Bedürfnissen und Wünschen und führen letztlich zu Ideen, die im Leben der Menschen Wert schaffen.

Ein Beispiel dafür ist einer unserer Kunden aus der Drogeriebranche. Das Unternehmen agiert stark zentral und hat viele und wirklich gute Informationen über seine Kunden. Sie wissen, wie sich diese während des Einkaufs verhalten und welche Produkte zusammengekauft werden. Sie kennen Korrelationen und die verschiedensten Situationen. Und trotzdem haben sie keinen Durchblick, warum die Kunden sich eben verhalten wie sie es tun. Das führte dazu, dass das Unternehmen aus dem plötzlichen Einbruch der Verkäufe den Schluss zog, dass die Kunden sich nicht mehr von vorhandenen Produkten angesprochen fühlten. Aber dem war nicht so. Die Kunden waren nach wie vor da, aber sie fühlten sich einfach nicht durch die teilweise wirre Produktwelt gut durchgeführt.

Warum Daten nicht reichen

Es sind genau solche Insights, Einblicke und Erkenntnisse, die Sie dazu bringen, aktiv etwas zu tun. Wenn Sie alleine oder mit einem Team einen positiven Unterschied in der Welt machen wollen - durch Produkte, Dienstleistungen, Prozesse oder auch Erfahrungen -, muss der Beginn immer beim Verständnis für den aktuellen Stand der Dinge und Möglichkeiten liegen. Es ist essentiell in der Ganzheit zu begreifen, was Sie überhaupt ändern, optimieren oder neu erfinden können.

Die Qualität dieses Verständnisses ist grundlegend für Ihre weitere Arbeit. Es wird die gesamte Effektivität beeinflussen und ist notwendig, um positive Veränderungen zu bewirken. Wenn dieses Verständnis nun oberflächlich, fehlerhaft, basierend auf begrenzter Erfahrung oder einfach nur banal ist, kann es die besten Absichten untergraben.

Wie finden Sie zu guten Insights?

Führen Sie Ihre Untersuchungen immer mit viel Neugierde und lassen Sie Ihre Vorannahmen los. Es geht in erster Linie darum, einfach mal zu beobachten, was da ist. Ganz ohne Bewertung. Nutzen Sie Ihre Sinne, erforschen Sie bewusst Kontext, Kultur, Bedeutungen und Verhaltensweisen. Lassen Sie sich von Dingen überraschen, die Sie zunächst als selbstverständlich hielten.

Es geht darum zu lernen. Kleine Änderungen, die Sie aufgrund dieses Lernens vornehmen, sind wirkliche Chancen, noch tiefer zu tauchen und mehr zu erfahren.

Fazit

Was für den einen als offensichtlich erscheint, kann eine erstaunliche, neue Erkenntnis für den anderen sein - und umgekehrt. Diese Aha-Erlebnisse zu entdecken und weiterzuentwickeln ist eine sehr wichtige Kompetenz. Dadurch schaffen Sie im Team den Nährboden für weitere Ideen und bekommen eine gemeinsame Perspektive darüber, was aktuell wichtig ist und was für Menschen in der Zukunft von Bedeutung sein wird. Und ein ganz wichtiger Nebeneffekt hat dieser Schritt auch noch: Denn der Prozess des Teilens und Entdeckens ist extrem motivierend für alle Beteiligten. Probieren Sie es einfach mal aus.

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