DT110: Checkliste: 7 Punkte für gute Kommunikation

Sprechen Sie so, dass andere zuhören

Wenn wir auf magische Weise unseren Kunden eine bestimmte Fähigkeit mitbringen könnten, wäre das die Fähigkeit gelungen zu kommunizieren. Denn wir sind der Überzeugung, dass dadurch jeder im Unternehmen profitieren würde: das Marketing, das seine Produkte besser vermarkten würde, der Vertrieb, der schneller Abschlüsse machen würde, der Kundenservice, der die Kunden glücklicher machen würde und die IT, die effektiver mit anderen Fachbereichen zusammenarbeiten würde. Doch wenn Kommunikation so wertvoll ist, warum investieren dann die meisten Unternehmen nur so wenig, um sie zu verbessern?

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Nicht nur im Design Thinking (aber vor allem dort) verbringen wir unseren ganzen Tag damit, mit anderen zu kommunizieren. Aber wie können wir unsere kommunikative Produktivität steigern? Wir können sicherstellen, dass wir so klar und effektiv wie möglich kommunizieren?

Mit diesen 7 Punkten klappt Kommunikation besser:

1. Klar.
2. Kurz und knackig.
3. Konkret.
4. Passend.
5. Kohärent.
6. Vollständig.
7. Respektvoll.

1. Klar und eindeutig

Wenn Sie mit jemandem sprechen, sollte das Ziel und die Botschaft immer klar und eindeutig sein. Fragen Sie sich: Was ist der Zweck Ihrer Kommunikation mit genau dieser Person? Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie von Ihrem Gesprächspartner möchten - eine Information, eine Entscheidung, eine Bestätigung etc. - wird der andere auch keine eindeutige Antwort geben. Versuchen Sie, die Anzahl der Ideen in jedem Satz zu minimieren. Stellen Sie sicher, dass Ihr Gesprächspartner wenig Spielraum für Interpretationen hat. Er oder sie sollte nicht zwischen den Zeilen lesen müssen und selbst Hypothesen aufstellen, um zu verstehen, was Sie sagen wollen. Geben Sie von Anfang an die wichtigsten Informationen mit, die Ihr Gesprächspartner zum Handeln braucht.

2. Kurz und knackig

Halten Sie sich kurz und meiden Sie Füllwörter und Schwaffeleien. Streichen Sie Wörter wie "zum Beispiel", "Sie sehen", "definitiv", "irgendwie", "wörtlich", "im Grunde" oder "ich meine" aus Ihrem Sprachgebrauch. Oft verwenden wir solche Wörter, um Zeit zu gewinnen oder wenn wir uns nicht sicher sind, was wir eigentlich erreichen wollen.

Geben Sie Ihrer Message lieber vorher Struktur: Fragen Sie sich vorab Was - Warum - Was? Damit bekommen Sie eine klare Struktur, die Sie so gut wie in jeder Situation anwenden  können.  Starten Sie mit dem Was, gehen Sie dann zum Warum über und enden Sie mit den nächsten Schritten.

3. Konkret

Wenn Ihre Botschaft konkret ist, dann hat Ihr Gegenüber ein klares Bild davon, was Sie ihm tatsächlich sagen wollen. Geben Sie ihm ein paar wenige Details und auch Fakten. Verpacken Sie diese am besten in eine Geschichte oder Metapher, sodass der andere ein Bild vor sich hat.

4. Passend

Wenn Ihre Aussage gut formuliert ist, passt sie zu Ihrer Zielgruppe. Überlegen Sie: Passen die fachlichen Begriffe, die Sie verwenden, zu dem Bildungsgrad oder dem Wissen? Haben Sie die richtige Anrede (Du/Sie) gewählt? Stimmt der Name?

Eine gute Technik ist hier die "Erklär es mir, als wäre ich 5 Jahre alt". Das bedeutet nicht, mit den anderen zu sprechen, als wäre er oder sie begriffsstutzig, sondern gehen Sie stattdessen davon aus, dass Ihr Zuhörer kein Vorwissen in Ihrem speziellen Jargon besitzt. Verwenden Sie statt Fachbegriffen lieber Vergleiche aus dem Alltag.

5. Kohärent

Wenn Ihre Kommunikation kohärent ist, ist sie schlüssig. Alle Punkte sind miteinander verbunden und relevant für das Hauptthema, der Ton und der Fluss des Textes sind konsistent. So sollte jede Mail oder jedes Telefonat am besten sich nur um ein Thema drehen und die notwendigen und dazugehörigen Informationen enthalten.

6. Vollständig

In einer vollständigen Nachricht ist alles enthalten, was es braucht, um bestens informiert zu sein und sofort Maßnahmen zu ergreifen. Überlegen Sie: Enthält Ihre Nachricht einen "Call to Action", damit das Gegenüber genau weiß, was er/sie tun sollen? Sind alle relevanten Informationen - Kontaktnamen, Daten, Zeiten, Orte usw. - angegeben?

Funktionen - Vorteile - Nutzen ist eine gute Technik, um alle Punkte einzubinden. Beschreiben die Funktion (z.B. "Dieses Projekt wird dem Kundenservice eine bessere Idee vom Kunden geben."), dann der Vorteil (“Dadurch ist er in der Lage, die Bedürfnisse des Kunden schneller zu erfassen"), dann den Nutzen (“Das erhöht die Wahrscheinlichkeit um ein Vielfaches, dass Ihr Kunde sich verstanden fühlt und wiederkommt").

7. Respektvoll

Respektvolle Kommunikation ist freundlich, offen und ehrlich. Es gibt keine versteckten Beleidigungen oder passiv-aggressive Töne. Sie behalten den Standpunkt Ihres Gesprächspartners im Auge und Sie sind empfindlich für dessen Bedürfnisse.

Fazit

Wir alle kommunizieren - immer, jeden Tag. Je besser wir kommunizieren, desto erfolgreicher und glaubwürdiger sind wir. Verwenden Sie die 7 Punkte als eine Art Checkliste für Ihre gesamte Kommunikation. Auf diese Weise bleiben Sie klar, kurz und knackig, konkret, passend, kohärent, vollständig und respektvoll.

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