Der größte Widerstand gegen Innovationen kommt oft von denjenigen, die am meisten davon profitieren würden - von Kunden. Kunden denken meistens sehr konservativ. Wenn Sie Ihnen ein unorthodoxes, neues Produkt oder einer Dienstleistung präsentieren, wirken viele anfangs oft unbeeindruckt und uninteressiert. Warum sollten sie auch ein Risiko mit Ihrer unbewiesenen These eingehen? Schließlich weisen neue Produkte oftmals Fehler auf - und niemand will gerne das Versuchskaninchen sein.
Dieses Denken ist durchaus verständlich. Es bedarf einer sorgfältigen Handhabung, um Bedenken auszuräumen. Ihre Verkäufer werden sicherlich perfekt die Vorteile Ihrer neuen Produkte hervorheben können, aber trotzdem bleibt der Kunde oft skeptisch. Sie müssen also Wege finden, um Zweifel auszuräumen und das gefühlte Risiko zu mindern. Der einzige Weg, der meiner Erfahrung nach sicher funktioniert, ist ein einfaches Konzept: Vertrauen. Mit Vertrauen gewinnen Sie Kunden fürs Leben. Ohne Vertrauen können Sie einpacken und zumachen.
Vertrauen aufzubauen braucht allerdings Zeit und bedeutet viel Arbeit. Es beginnt mit einem großartigen Service und der Fähigkeit, sich in die Lage des Kunden versetzen zu können. Überlegen Sie: Wie möchten Sie behandelt werden, wenn Sie selbst Kunde Ihres Unternehmens wären? Zuverlässigkeit geht Hand in Hand mit gutem Service. Interne Erwartungen führen zu externen Ergebnissen.
Dazu gehört auch, wie Sie mit Fehlern umgehen. Auch wenn es vielen nicht bewusst ist, aber Kunden handeln vor allem intuitiv. Sie werden Sie mehr schätzen und bewundern, wenn Sie Fehler einräumen anstatt ihnen etwas vorzuspielen oder, noch schlimmer, das Thema komplett zu vermeiden. Beheben Sie Probleme immer direkt. Erklären Sie, wie Sie damit umgehen und welche Schritte unternommen werden, um so etwas in Zukunft zu vermeiden. Nicht nur Ihre Kunden, auch Ihre Mitarbeiter werden Sie auch mehr für Ihre Ehrlichkeit bewundern und es Ihnen mit Vertrauensbeweisen danken.
Hören Sie also gut auf die Bedenken des Kunden, verstehen Sie deren Sichtweise. Bieten Sie Lösungen an, die den Kunden helfen, einen ersten Schritt zu setzen. Sie können nicht einfach Ihr normales Vorgehen auf jede neue Idee anwenden. Sie müssen auch in Ihrem Verkaufsansatz innovativ sein. Zum Beispiel könnten Sie:
Erlauben Sie ihnen eine kostenlose Testversion des neuen Produkts
Stellen Sie weiterhin den bekannten, alten Dienst bereit, damit er jederzeit zu ihm zurückkehren kann.
Bieten Sie eine Geld-zurück-Garantie an.
Definieren Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden und Ihren Mitarbeitern erste Ziele.
Um Kunden fürs Leben zu gewinnen, ist Vertrauen das A und O. Vertrauen basiert aber auf Versprechen, die Sie auch einhalten. Das bedeutet Anstrengung, die sich am Ende immer auszahlt. Hören Sie gut zu, gehen Sie bewusst auf Bedenken ein, nehmen Sie den Kunden ernst und haben Sie den Vorsatz, die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und übertreffen zu wollen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
