Von Ingrid Gerstbach

Erfolg oder Misserfolg eines Projekts entscheidet sich bereits ganz zu Beginn. Dazu müssen Sie Fragen beantworten können wie: Für wen wollen Sie eigentlich eine Lösung erarbeiten? Was sind die Motive, Antriebe, Probleme, Schwierigkeiten Ihres Nutzers? Wie sieht seine oder ihre Welt aus? Was mag die Person, was mag sie nicht? Und warum? Sehen das die anderen in Ihrem Team auch so? Oder sieht deren Persona ganz anders aus? Der erste Schritt einer Design Thinking Jam Session lautet deswegen immer: Bauen Sie ein gemeinsames Verständnis auf!

In all den Jahren, in denen ich Design Thinking Jam Sessions moderiere, hat sich eines immer wieder gezeigt: Die meisten Beteiligten haben vollkommen unterschiedliche (manchesmal ganz widersprüchliche) Perspektiven auf ein und dasselbe Problem bzw. besitzen sie unterschiedliche Informationen, die hilfreich sein könnten, die sie aber nicht teilen - meist, weil sie davon ausgehen, die anderen wüssten davon.

Warum Wahrnehmung sich oft unterscheidet

Das kommt daher, dass die Wahrnehmung der Menschen oft eine andere ist und Erinnerungen fehleranfällig sind. Auch speichert das menschliche Hirn bloße Vorstellung als wahre Tatsachen ab. Persönliche Eigenschaften beeinflussen die Erinnerungsleistung ebenfalls. So belegen Studien, dass Menschen Gesichter ihrer eigenen ethnischen Gruppe besser erkennen, als die einer anderen Gruppe. Die Gedächtnisfähigkeit und Wahrnehmung hängt noch dazu davon ab, wie aufmerksam und emotional beteiligt Sie in einer bestimmten Situation waren und ob diese für Sie persönlich von Bedeutung war. Das eigene Motiv- und Emotionssystem spielt dabei eine wesentliche Rolle wie auch zu großes Stressempfinde, das die Gedächtnisspur zum Beispiel verwischen kann.

Neue Perspektiven sorgen für ungeahnte Möglichkeiten

Unterschiedliche Wahrnehmungen bergen aber ein Riesenpotential: Je mehr Informationen transparent werden, desto mehr Lösungen werden möglich! Deswegen besteht der erste Schritt darin, die Teilnehmer zu ermutigen, alles zu teilen, was sie bereits wissen und Lücken offenzulegen, um ein gemeinsames Verständnis von der Situation und der beteiligten Menschen zu entwickeln. Auch wenn Sie vielleicht ein gelangweiltes Augenrollen oder Stöhnen dafür einkassieren oder vielleicht selber der Meinung sind, dass jeder der Beteiligten bereits dasselbe Verständnis besitzt: Lassen Sie diesen Schritt niemals aus! Mit den richtigen Fragen stupsen Sie die Gruppe in neue Richtungen, die wiederum zu anderen Lösungen führen.

Oft hilft dabei die Unterstützung eines externen Moderators: Jemand, für den das Problem wirklich neu ist, führt die Gruppe oft in andere Richtungen.

Wie könnten wir ...?

Folgende Übung unterstützt Sie dabei, eine Unmenge an Informationen auf den Tisch zu bekommen und schnell ein gemeinsames Verständnis aufzubauen. Sie können die Übung in beliebiger Reihenfolge machen oder auch Aspekte weglassen.

Anleitung: Gehen Sie folgende Fragen durch und reservieren Sie für jede Diskussion max. 10 Minuten.
Während der Übungen sollte jeder seine Fragen auf Post-its notieren.
Nun stellen Sie die wichtige Frage „Wie könnten wir“. Dadurch geben Sie sich und den anderen die Chance, das Problem neu zu erkunden. Zum Beispiel: „Wie können wir Vertrauen aufbauen?“ oder „Wie können wir unseren Kunden wirklich helfen?“

1. Geschäftsmöglichkeiten: Der Geschäftsführer, Produktleiter oder ein anderer Mitarbeiter erzählt dem Team von den verschiedenen Geschäftsmöglichkeiten oder erklärt den Markt aus dessen Sicht.

2. Bisherige Erkenntnisse: Welche Daten haben Sie bis jetzt über Ihren Kunden? Was wissen Sie? Auch wenn es Daten aus ganz früheren Stadien sind, holen Sie sie her und besprechen Sie diese gemeinsam.

3. Team-Interviews: Wissen ist in der Regel über das ganze Unternehmen verstreut. Interviewen Sie deswegen auch Ihre Kollegen, die spezielles Know-How haben - wie den Vertrieb, die Marketingabteilung oder den Kundendienst. Letztere haben oft eine unglaubliches Wissen, wo es Verbesserungspotential gibt oder welche Bedürfnisse die Kunden tatsächlich haben - dank des direkten Kunden-Feedbacks.

4. Metriken: Sprechen Sie über Ihre Metriken. Wie wissen Sie, wann Sie Ihr Ziel erreicht haben? Wie erkennen Sie, dass Sie am richtigen Weg sind?

5. Kundensicht: Betrachten Sie Ihr Produkt oder Ihren Service so, wie es Ihr Kunde auch tut. Was sind die Infos, die Sie als Kunde bekommen? Was fällt Ihnen sofort auf oder ein?

6. Konkurrenz-Infos: Betrachten Sie gemeinsam die Produkte der Konkurrenz. Oft ist es auch hilfreich, wenn Sie gemeinsam nach Produkten suchen, die eine ähnliche Art von Problem in einem anderen Markt lösen.

Sammeln Sie Daten, bevor Sie starten

Wenn Sie beim Lesen dieser Übung das Gefühl bekommen, noch nicht im Besitz aller relevanten Datenzu sein, dann atmen Sie erst einmal durch. Es ist nicht notwenig, dass Sie all diese Fakten bereits im Vorfeld haben. Aber es ist gut, wenn Sie diese sammeln, bevor Sie mit der Design Thinking Jam Session beginnen. Das kann Ihnen eine Menge Zeit und Ärger ersparen.

Planen Sie deswegen vorab ein paar Studien über Ihre Nutzer oder machen Sie eine kurze Umfrage zum Problem. Teilen Sie sich im Team auf, überlegen Sie gemeinsam, wen Sie am besten wo und wann fragen können.

Erstellen Sie Customer Journeys

Nun ist es an der Zeit, Ihr gemeinsames Verständnis als Customer Journey Map zu erstellen. Der Moderator steht dazu beim Whiteboard und skizziert gemeinsam mit den Teilnehmern den Ablauf. Überlegen Sie dazu, welche Geschichten von Ihren Kunden am wichtigsten sind? Welche haben direkt mit Ihrem Problem zu tun? Welche behandeln die Fragestellung nur indirekt?

• Wenn Sie neue Kunden gewinnen möchten, wäre ein guter Schritt, dass Sie sich ansehen, welche Erfahrungen normalerweise die Nutzer zuerst mit Ihrem Unternehmen haben, was sie mit Ihrem Unternehmen assoziieren, in welchem Kontext sie Ihnen begegnen.

• Wenn Sie ein neues Konzept erstellen wollen: Werfen Sie einen Blick in die Zukunft und stellen Sie sich vor, womit Sie den Kunden noch unterstützen können oder was Ihre Zielperson braucht, das den Alltag erleichtern könnte.

• Wenn Sie die Konversionsrate Ihrer Homepage verbessern wollen: Überlegen Sie, warum die Leute auf Ihrer Seite landen und wonach Sie suchen.

Dieser Schritt wirkt auf den ersten Blick sehr schwierig und zeitraubend, aber er ist wichtig! Eine visuelle Karte an der Wand zu haben, ist von unschätzbarem Wert für die weitere Diskussion und ermöglicht ein gleiches Bild.

Jetzt ist es Zeit für den nächsten Schritt

Sie haben schnell einen guten Blick für Ihren Nutzer/Kunden aufbauen können und Unmengen an Material und Infos zusammentragen können. Im besten Fall haben Sie neben einem visuellen Ablauf noch eine, zwei oder drei Personas erstellt.

Nun, da Sie ein gemeinsames Verständnis für das Problem haben, ist es an der Zeit, die Infos zu konkretisieren und zu definieren, welche Teil davon Sie in dieser Design Thinking Jam Session lösen wollen. Was ist Ihnen aufgefallen bei dieser Übung? Was sind Erkenntnisse, Aha-Erlebnisse? Was war der Gruppe vielleicht vorher nicht bewusst? Was hat sich geändert?

Und nun an das Whiteboard, fertig, los! Beginnen Sie gleich und freuen Sie sich auf die neuen Erfahrungen! Viel Spaß dabei!

Wenn Sie zu diesem Schritt Fragen haben, können Sie sich gerne jederzeit bei mir melden!

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