Von Ingrid Gerstbach

Der Menschen ist im Grunde das Erzeugnis seiner Erfahrungen, der Umwelt, des Rahmens, in dem er sich bewegt. Es sind also mehrere Faktoren beteiligt, die uns zu dem machen, was wir sind, und die unser Denken, Fühlen und Handeln beeinflussen. Wenn wir wollen, dass unser Geschäft gut läuft oder dass wir wirklichen Mehrwert schaffen, müssen wir uns genau auf diese Erfahrungen von unseren Zielpersonen besinnen und sie mit unseren Zielen und Bedürfnissen vereinen. Denn die wirklich guten Dienstleistungen und Produkte starten immer beim Menschen, nicht beim Produkt selbst.

Was genau ist die "Empathy map"?

Die empathy map Technik lässt uns visuell denken: Wir können auf einfache Art und Weise schnell das Profil des Kunden/ Nutzers darstellen und zu verstehen beginnen.

Das Besondere daran ist, dass wir beginnen, den Kunden/Nutzer durch andere Augen zu begegnen: Diese Technik bezieht wichtige Sachen wie die Umgebung, aber auch Hoffnungen, Sorgen und den Alltag bewusst mit ein. Sie können mit Hilfe der empathy map wichtige Hypothesen in Bezug auf den Nutzer identifizieren und aufstellen. Dadurch entwickeln Sie ein Profil, das dabei hilft, Wertversprechen, Kontaktkanäle und die am besten geeignete Kundenbeziehung zu entwerfen.

Wie benutzen Sie nun die empathy map?

Die Karte ist wie eine Landkarte zu verstehen und besteht im Grunde aus sechs verschiedenen Blöcken:

  • Was sieht der Nutzer?

Beschreiben Sie, wie der Nutzer seine Umgebung wahrnimmt: Wie sieht seine Umwelt aus? Wer sind die wichtigsten Menschen in seinem Umfeld? Welche Angebote sind für ihn oder sie interessant?

  • Was hört der Nutzer?

Fassen Sie in Ihren Worten zusammen, was der Nutzer in seiner Umgebung hört: Was sagen seine Freunde und Familie über ihn oder über seine Hobbies? Was sagt das beruflichen Umfeld? Was sind wichtige Einflussfaktoren? Wodurch wird der Nutzer beeinflusst?

  • Was denkt und fühlt der Nutzer wirklich?

Versuchen Sie zu skizzieren, was in den Köpfen der Kunden wirklich vorgeht: Was ist ihnen wirklich wichtig? Was bewegt ihn oder sie? Von welchen Träumen und Sehnsüchten erzählt er oder sie? Worüber macht er sich Sorgen?

  • Was sagen und tun sie?

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde würde etwas sagen oder etwas machen: Wie verhält er oder sie sich in der Öffentlichkeit? Womit beschäftigt er sich? Worin liegen die Unterschiede zwischen dem, was sie sagen und was sie denken? Wen beeinflussen sie?

  • Vor welchen Hindernissen steht der Nutzer?

Überlegen Sie, was den Nutzer beschäftigt: Was frustriert ihn wirklich? Welche Hindernisse müssen überwunden werden, um seine Ziele wirklich zu erreichen? Welche Risiken muss er dazu auf sich nehmen?

  • Was motiviert Ihren Nutzer?

Denken Sie über die wichtigsten Anliegen und Motivation Ihrer Kunden/Nutzer nach: Was wollen oder müssen sie wirklich erreichen? Woran messen sie ihren Erfolg? Womit wollen sie erfolgreich sein? Was macht ihn oder sie wirklich glücklich?

Beispiel: Julia, 29, Reisefanatikerin

Sehen wir uns ein Beispiel an: Julia ist eine 29 jährige Sprachwissenschaftsstudentin, die gerne reist (in der Regel mit Freunden) und generell gerne Ausflüge auf eigene Faust übernimmt. Julias empathy map könnte etwa wie folgt aussehen:

  • Was hört sie: es gibt viele interessante Angebote im Internet; sie wird von ihrer Familie und ihren Freunden stark beeinflusst.
  • Was denkt und fühlt sie: sie plant sehr gerne Reisen, da sie so etwas erleben kann und Neues entdeckt. Sie möchte schnell und einfach eine persönliche Route erstellen. Sie will aber ja nichts versäumen, das sie interessieren könnte
  • Was sieht sie: Sie bekommt wichtige Infos direkt ins Postfach. Sie sucht sich Flugpläne und Touristenrouten im Internet heraus. Das Internet ist aber voller Infos, die teilweise nichts taugen oder widersprüchlich sind.
  • Was sagt und macht sie: Julia recherchiert gerne. Sie liebt es zu organisieren.
  • Was frustriert sie: Es gibt so viel Infos. Diese Infos widersprechen sich teilweise.
  • Was motiviert sie: Es gibt viele Seite, die seinen Geschmack widerspiegeln, Geheimtipps

Vorteile der empathy map

Bei Interviews oder Umfragen bekommen wir oft das gehört, was andere glauben, dass wir hören wollen - und selten das, was sie wirklich denken. Diese Technik ermöglicht es uns, in andere Schuhe zu schlüpfen, um wirklich zu verstehen, was der Nutzer sagt, denkt und fühlt.

Dadurch verändern wir unseren Blick auf die Person oder Zielgruppe. Wir können ein wenig aus der Brille einer anderen Person sehen, wie diese denkt, was sich diese fragt etc.

Nachteile der Empathy map

Alle Antworten, die Sie mit Hilfe der empathy map finden, sind Hypothesen, die erst überprüft werden müssen! Sie sind lediglich Annahmen, die solange gelten bis das Gegenteil bewiesen ist. Die empathy map ersetzt niemals ein Gespräch, aber hilft dabei, einen ersten, guten Eindruck und Einblick zu bekommen.

In unserem Shop finden Sie eine kostenlose Vorlage für Ihre persönliche empathy map.