Von Ingrid Gerstbach

In meinen Beratungen frage ich immer wieder nach den Grundlagen und der Gestaltung der internen Kommunikation. Oft erhalte ich dann ausschweifende Antworten zu den Themen Zielgruppen, Kanälen und neuen Formaten. Dabei wird ein entscheidender Punkt oft vergessen: die dahinterliegende Botschaft.

Es hat sich schon herumgesprochen: Wer mit jemand anderem spricht, vermittelt nicht nur einen sachlichen Inhalt. Nach Schulz von Thun gibt es sogar vier verschiedene Ebenen der Kommunikation: Jede Botschaft enthält neben der eigentlichen Information auch Aspekte über die Beziehung zu unserem Gesprächspartner, über uns selbst und sie kann als Appell aufgefasst werden. Simple Äußerungen wie „Wie lange brauchst du denn?“, vorgetragen vom Ehemann an seine Frau, führten mitunter schon zu Scheidungen.

Entwickelt hat dieses Kommunikationsmodells, das Vier-Ohren-Modell genannt wird, der Hamburger Psychologe Friedemann Schulz von Thun. Der Kern des Kommunikationsmodells besagt, dass jede Aussage vier verschiedene Aspekte in sich trägt. Die meisten Missverständnisse entstehen dadurch, dass der Empfänger einer Botschaft den Inhalt über ein anderes Ohr hört, als der Sender es beabsichtigt hat.

Die Sach-Botschaft

Meistens geht es um eine Information, die übermittelt werden soll. Der Kollege sagt „Das Konzept muss morgen auf dem Tisch vom Chef liegen.“ In diesem Beispiel sind das vielleicht einfache und klare Fakten, möge man meinen. In der Regel aber hören die meisten Menschen tatsächlich mehr als nur die sachliche Information. Die meisten glauben, dass hinter der eigentlichen Botschaft noch etwas liegt und interpretieren etwas in das Gesagte hinein, zum Beispiel eine bisherigen Erfahrungen mit ähnlichen Situationen. Auch die momentane Gefühlslage beeinflusst, wie ein Inhalt letzten Endes ankommt.

Die Selbstoffenbarung

Jede Aussage sagt letztendlich auch etwas über uns selbst aus - oft sogar mehr als uns dabei bewusst ist. So macht zum Beispiel der Anrufer, der sich mit Dr. Huber meldet, bereits mit diesem Satz klar, dass ihm sein Status wichtig ist. Schulz von Thun unterscheidet bei der Selbstoffenbarung drei verschiedene Techniken, die Personen einsetzen, um auf der Ebene der Selbstoffenbarung Eindruck zu machen:

  • Die Imponiertechnik: Darunter zählt beiläufig erwähntes ("das war relativ günstig, normalerweise gebe ich schon so um die 500EUR für ein Kleidungsstück aus"), aber auch der Einsatz von Fremdwörtern, um dem Gegenüber zu beweisen, dass man gebildet ist.
  • Die Fassadentechnik: Um keine Schwäche zu zeigen, sagen wir andere Dinge, als wir fühlen (Bsp. Sie haben gerade eine schlimme Nachricht übermittelt bekommen, haben einen riesen Klumpen im Hals, aber sagen trotzdem „Danke, es geht mir gut, es ist alles in Ordnung.“).
  • Die Verkleinerungstechnik bzw. „Fishing for compliments“: Dabei setzt eine Person den eigenen Status so herab, dass schnell klar wird, dass das eigentliche Gegenteil gemeint sein muss.

Der Beziehungsaspekt

Bei einer Aussage vermittelt der Sender dem Empfänger auch immer das Verhältnis zum Gegenüber wider. Sagt der Kollege „Ich habe deine Arbeit korrigiert.“ schwingt mit, dass er von dem Thema mehr versteht als Sie, sonst könnte er Ihre Arbeit erst gar nicht verbessern.
Oftmals wird bei Beziehungskonflikten der Sachaspekt als Tarnung verwendet, um die eigentliche Botschaft zu vermitteln. „Brauchst du noch sehr lange?“ kann somit auch bedeuten „Du strapazierst ständig meine Geduld und achtest nicht auf mich und meine Gefühle!“

Der Appell-Aspekt

Der Sender versucht bei jeder Kommunikation eine Wirkung, ein bestimmtes Verhalten, zu erzielen. Dieser Appell ist manches Mal sehr offen „Beeile dich!“, kann aber auch weniger explizit sein „Das Taxi kommt in 4 Minuten…“.

Und jetzt?

Häufig entstehen Konflikte, weil wir Menschen nur auf einem „Ohr“ hören und andere Aspekte dabei vernachlässigen. Versuchen Sie mal, wenn Sie nicht sicher sind, was Ihr Gegenüber Ihnen eigentlich wirklich sagen will, eine Klärungsfrage ("Habe ich richtig verstanden, dass du mir damit sagen willst, dass..."). Damit können Sie sich absichern, ob Sie mit Ihrer Vermutung richtig liegen und die eigentliche Botschaft auch die ist, die Sie verstanden haben.
Formulieren Sie Ihre Erwartungshaltung so klar wie möglich. Gerade beim Delegieren gilt: Je eindeutiger Sie Ihren Wunsch formulieren, desto zufriedener werden Sie am Ende sein. „Ich brauche das Konzept heute um 17h.“ ist wesentlich besser als „Das Konzept müsste auch noch erledigt werden.“

Eine gelungene, fruchtbare Kommunikation macht beide Seiten glücklich: Im Gespräch miteinander entstehen neue, wertvolle Erkenntnisse, aber auch das Wissen, dass Sprache und Glück miteinander zusammenhängen.   

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