Von Ingrid Gerstbach

Mit einem Interview versuchen wir, die Gedanken, Emotionen und Motivationen einer Person wirklich zu verstehen und nachvollziehbar zu machen, sodass wir ihn oder ihr mit unseren Ideen weiterhelfen können. Durch das Verständnis wie jemand Entscheidungen trifft und wie er sich verhält, können wir die Bedürfnisse, die er oder sie an ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Prozess stellt, überhaupt erst identifizieren.

Vorbereitung

Die Zeit mit dem Kunden ist im ganzen Design Thinking Prozess die wertvollste - versuchen Sie also deswegen so viel Information wie möglich herauszuholen und das Beste daraus zu machen. Manches Mal wird Ihnen vielleicht der Zufall zu Hilfe kommen und Sie müssen spontan reagieren, aber meistens sollten Sie gut vorbereitet in ein Interview starten.

Fragen sammeln

Notieren Sie sich alle möglichen Fragen, die Ihnen und Ihrem Team einfallen. Versuchen Sie, auf den Ideen anderer aufzubauen, um sinnvolle Themengebiete herauszuarbeiten. Machen Sie dazu ein Brainstorming, eine Mind-Map oder probieren Sie die 6-3-5 Methode aus.

Themen identifizieren und ordnen

Wenn Sie genügend Fragen gesammelt haben, ordnen Sie diese und gruppieren Sie sie zu Themen oder Themenbereiche, in die die meisten Fragen fallen. Haben Sie die Themen in Ihrem Fragepool gegliedert, bestimmen Sie eine sinnvolle Reihenfolge, um das Gespräch natürlich fließen zu lassen. Durch eine gute Struktur wird die Interaktion mit dem Nutzer/Kunden erleichtert und das Gespräch wird viel mehr Informationen bieten.

Fragen verfeinern

Wenn Sie alle Fragen nach Themen gruppiert und eine Ordnung hergestellt haben, werden Sie vermutlich bemerken, dass es einige redundante Fragen gibt oder welche, die sich irgendwie fehl am Platz anfühlen. Nehmen Sie sich einige Minuten Zeit, um diese genauer durchzusehen und zu streichen.

Interviews führen

Es ist manches Mal sehr verlockend zu glauben, dass Sie bereits wissen, wie Verhalten, Vorlieben oder Gedankengänge des anderen ablaufen. Aber Achtung: Seien Sie darauf gefasst von den Antworten überrascht zu werden! Ein Gespräch beginnt immer mit der ersten Frage und dauert solange wie es eben dauert - spätestes bis alle wichtigen Informationen zusammengesammelt wurden. Sagen Sie niemals „für gewöhnlich“, wenn Sie eine Frage stellen! Stattdessen fragen Sie nach einer bestimmten Begebenheit, einer Anekdote. Stellen Sie möglichst viele „Warum“ Fragen. Damit erhalten Sie einen besseren Einblick in die Gefühlswelt Ihres Gegenübers und somit auch ein viel breiteres Verständnis für sein Verhalten.

Storytelling

Egal, ob die Geschichten, die die Menschen Ihnen erzählen, wahr sind oder nicht - sie geben Einblick in die Gedankenwelt des Gegenübers. Stellen Sie deswegen Ihre Fragen so, dass die Leute beginnen, Ihnen Geschichten zu erzählen.

Achten Sie auf Ungereimtheiten und Spiegelungen

Manchmal ist das, was Menschen sagen, etwas anderes als das, was sie tun und wie sie sich verhalten. Diese Inkonsistenzen verstecken oft die interessantesten Einblicke. Achten Sie auf nonverbale Signale und auf die Körpersprache und Emotionen, während des Interviews. Seien Sie sich auch Ihrer eigenen Gefühle bewusst. Wie geht es Ihnen mit dem, was Sie gerade hören? 

Kein Angst vor Pausen

Die meisten Interviewer haben panische Angst, dass es zu Pausen bei der Befragung kommen kann. Stellen Sie deswegen aber nicht eine Frage nach der anderen, sondern nützen Sie Pausen auch, um der Person zu ermöglichen, dass sie über das gerade Gesagte reflektieren kann und so vielleicht etwas Anderes, Tieferes, Verborgeneres zu offenbaren beginnt.

Neutrale Fragen

Auch wenn der Befragte vor der Antwort eine Pause macht, ist das keine Einladung, die Frage für ihn oder sie zu beantworten! Das führt dazu, dass die Personen unbeabsichtigt das wiedergeben, was Sie erwartet haben. "Was denken Sie, wenn Sie Ihrem Freund ein Geschenk kaufen?“ ist eine bessere Frage als „Finden Sie einkaufen nicht großartig?“ Die erste Frage lässt Platz für eine Antwort, während die zweite, die geschlossene Frage, mehr oder minder nur mit einem Wort beantwortet werden kann. Das ist auch kein guter Ansatz für ein Gespräch, bei dem Sie vor allem viele Geschichten hören wollen.

Max. zehn Wörter auf eine Frage

Lange Fragen führen dazu, dass der Befragte „verloren“ geht und mit den Gedanken woanders hin wandert. Stellen Sie deswegen immer nur eine kurze, präzise Frage - an eine Person.

Paarweise interviewen

Wann immer möglich, versuchen Sie Interviews paarweise durchzuführen. Wenn das nicht geht, nehmen Sie das Interview - nach Absprache mit dem Interviewten - auf ein Diktiergerät auf. Es ist unmöglich, sich auf das Gespräch wirklich einzulassen, die Körpersprache und nonverbale Signale wahrzunehmen und gleichzeitig für die spätere Analyse mitzuschreiben.

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